# AI pro kontaktní centrum dodavatele energií

> Modernizujeme kontaktní centrum dodavatele energií: znalostní báze a AI asistence nad stávajícími systémy v Azure tenantu klienta. Od května 2026.

- Canonical: https://techmates.io/cs/case-studies/energy-supplier-contact-center
- Client: Kontaktní centrum dodavatele energií
- Industry: Energetika
- Published: 2026-09-11
- Updated: 2026-09-15
- Services: AI agenti a automatizace, Mapování a optimalizace procesů
- Technology: Microsoft Azure, RAG znalostní báze

---

## Operátor hledá, zákazník čeká

Od května 2026 vedeme modernizaci kontaktního centra českého dodavatele energií: projektové a produktové řízení a full-stack vývoj, kterým AI do provozu zavádíme.

Nejdřív jsme společně s klientem změřili, odkud vycházíme. Operátoři pracují v několika systémech najednou: telefonie, CRM, znalostní báze a portály partnerů. Znalostní báze má zhruba 1 100 stránek a fulltextové hledání v ní je pomalé a lidé mu nevěří. Z šestiminutového hovoru stráví operátor přibližně 1 až 1,5 minuty hledáním dokumentů.

### Proces nejdřív mapujeme, pak automatizujeme

Postupujeme metodou 3A. V kroku Analýza mapujeme procesy a data podle rolí a sestavujeme integrační mapu. V kroku Akce ověřujeme každý scénář asistence na reálném procesu. V kroku Automatizace zavádíme asistenci tam, kde operátoři tráví nejvíc času.

- Znalostní báze se sémantickým vyhledáváním, která odpovídá i se zdroji
- AI asistence pro operátory během hovorů a při vyřizování e-mailů
- Integrační vrstva na stávající systémy
- Vše běží ve vlastním Azure tenantu klienta

### Dopad měříme na provozu, neodhadujeme ho

Sledujeme tři ukazatele:

- Doba vyřízení požadavku
- Práce po hovoru
- Vyřešení při prvním kontaktu

Výchozí hodnoty známe z měření s klientem.

## Současný stav a další kroky

Projekt běží od května 2026. Vedeme ho projektově i produktově a zároveň vyvíjíme znalostní bázi, asistenci pro operátory a integrační vrstvu na systémy klienta. Řešení stavíme v Azure tenantu klienta, aby data zůstala pod jeho kontrolou.

Jednotlivé scénáře asistence ověřujeme na reálných procesech kontaktního centra. Výsledky budeme uvádět, až je změříme.